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“看、听、说” ——销售三部曲
2008-4-22 16:44:05    浙江大市场案场    袁 宁   

浙江大市场的销售已如火如荼地进行了整整四个月,售楼工作也取得了骄人的成绩。我把销售工作中的经验总结为“看、听、说”三部曲,希望能抛砖引玉。
  一个客户走进营销大厅时,你和客户的沟通已经开始了。这就是“看”的第一步。常有人说不能“以貌取人”,可是作为一名销售人员,这一点却是很重要的。一个优秀的销售人员常常能从客户的身上看到很多东西,对客户的需求猜个八九不离十。譬如:他是否能接受较大的户型?他是经营者还是投资户?……这些都能帮助销售人员更好地处理接下来的销售接待工作。“眼睛是心灵的窗户”,在接待过程中,客户无声的眼神有时更能帮助你了解客户内心的真实想法。学会“看”客户可以让你与客户的沟通应对自如。
  “听”是作为一名销售人员的必修课。作好一名听众,能让你与客户建立良好的谈话氛围,也是了解客户的主要途径。也许有人会说,“听”还不容易,让他说吧,我听着。我以为不仅要“听”,而且要做到“专心致志、有鉴别的倾听”。简单的“听”,能知道他是本地人还是外地人,是来购房、购铺面还是了解情况。那么怎样专心致志地听呢?举个例子:
  上回有个威海的客户来购铺面,一次要购10间,关于项目问得很详细,对铺面却问得很少。其中就有几个“听”出来的疑点:威海为什么要在滨州投资买铺面?一次要买10间,为什么不了解铺面的情况?后来查实他是来踩盘的,在威海开发搞市场,这对后来公司的决策也起到了重要的参考作用。那么如何“有鉴别的倾听”呢?通常情况下,人们说话时是边说边想,想到哪说到哪,有时表达一个意思要绕着弯子讲许多内容。从表面上听,根本谈不上什么重点突出,因此,听话者就需要在用心倾听的基础上,鉴别传递过来的信息的真伪,去粗取精、去伪存真,这样即可抓住重点,收到良好的“听”的效果。
  “说”是销售接待中的重中之重,因此每个销售部门都会有一个统一说词。我把“说”分为“问”和“答”两部分,“诚恳、耐心、简短、有预见性的问”和“有思考性的答”。在“问”之前,自己应该先清楚想要了解些什么,不要轻易打断客户的谈话,避开一些可能造成客户购买阻力的问题,这是有预见性。简短的问,可以让客户清楚明白自己的意思,避免出现客户难以回答或不回答。诚恳、耐心的态度有利于营造良好的谈话环境,引导客户按照自己的思路下定购买的决心。
  “有思考性的答”,首先要了解客户问的目的和动机,才能决定怎样回答。对于有准备的回答,应明确清楚地告知客户。比如我在销售过程中经常被问到门面是否有卫生间,应明确清楚地告知客户没有卫生间,规划中就没有的。含糊的回答只会让客户心中存疑,造成不必要的销售阻力。当然不是所有的问题都需要回答,有些问题是并不值得回答的。顾左右而言它、答非所问是解决此类问题不错的方法。另外,对于不知道的问题不要回答。每个销售人员代表的都是公司,不管准备的多么充分,也经常会遇到陌生难解的问题。这时,销售人员切不可为了维护自己的面子强作答复。因为这样不仅有可能损害自己公司的利益,而且对自己的面子也是丝毫无补。
  销售是门高深的学问,我们应不断地学习、积累经验,提高自己、完善自己,以争取更好的销售业绩。

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